Consumer Centricity Fundamentals

Über den Kurs

Ihr Unternehmen aus Kundensicht neu denken – in 6 Modulen zur zertifizierten Praxis.

Dieser Kurs vermittelt Führungskräften, Marketing- und Vertriebsteams sowie Kundenservice-Mitarbeitenden im Mittelstand, wie Customer Centricity organisatorisch verankert wird – von der Customer Journey über CX-Strategie und Teamkultur bis zu Kennzahlen und digitaler Umsetzung.

Dauer: ca. 4-5 Stunden Selbstlernzeit. Mit Abschlussprüfung und Zertifikat ‚Certified Consumer Centricity Practitioner‘.

Kursinhalt

Modul 1: Warum Customer Centricity kein Trend, sondern eine Überlebensfrage ist
Standortbestimmung: Was Customer Centricity wirklich bedeutet, was es kostet, sich nicht darum zu kümmern, und wo Ihr Unternehmen heute steht.

1.1 Was Customer Centricity wirklich bedeutet (und was nicht)
1.2 Die Kosten der Kundenferne: Studien, Zahlen, Fallbeispiele
1.3 Der Reifegrad-Check: Wo steht Ihr Unternehmen heute?

Modul 2: Die Customer Journey wirklich verstehen
Touchpoints identifizieren, Schwachstellen aufdecken und von der Analyse zur Priorisierung kommen.

Modul 3: CX-Strategie & Roadmap entwickeln
Vision und Zielbild, eine realistische Roadmap und Stakeholder-Buy-in von der Geschäftsführung bis zur Frontline.

Modul 4: Kultur & Team: Von der Theorie zur gelebten Praxis
Warum Trainings allein nicht reichen, wie Verhalten im Alltag verankert wird und was wirksame CX-Führung ausmacht.

Modul 5: Messen, was zählt: NPS, Feedback & Kennzahlen
NPS richtig einsetzen, Feedback-Systeme, die genutzt werden, und den Feedback-Loop tatsächlich schließen.

Modul 6: Digital CX & nachhaltige Verankerung
CRM und Automatisierung ohne Wärmeverlust, nachhaltige Verankerung und Ihr persönlicher 90-Tage-Aktionsplan.

Bewertungen und Rezensionen von Teilnehmern

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Consumer Centricity Fundamentals

Über den Kurs

Kursinhalt

Modul 1: Warum Customer Centricity kein Trend, sondern eine Überlebensfrage ist
Standortbestimmung: Was Customer Centricity wirklich bedeutet, was es kostet, sich nicht darum zu kümmern, und wo Ihr Unternehmen heute steht.

1.1 Was Customer Centricity wirklich bedeutet (und was nicht)

1.2 Die Kosten der Kundenferne: Studien, Zahlen, Fallbeispiele

1.3 Der Reifegrad-Check: Wo steht Ihr Unternehmen heute?

Modul 2: Die Customer Journey wirklich verstehen
Touchpoints identifizieren, Schwachstellen aufdecken und von der Analyse zur Priorisierung kommen.

2.1 Touchpoints identifizieren: die vollständige Journey Map

2.2 Schwachstellen aufdecken: wo Kunden Sie wirklich verlassen

2.3 Von der Analyse zur Priorisierung: Quick Wins vs. strategische Projekte

Modul 3: CX-Strategie & Roadmap entwickeln
Vision und Zielbild, eine realistische Roadmap und Stakeholder-Buy-in von der Geschäftsführung bis zur Frontline.

3.1 Vision und Zielbild: Wie sieht „kundenzentriert“ für Sie konkret aus?

3.2 Die realistische Roadmap: Ressourcen, Priorität, Zeitplan

3.3 Stakeholder gewinnen: Buy-in von Geschäftsführung bis Frontline

Modul 4: Kultur & Team: Von der Theorie zur gelebten Praxis
Warum Trainings allein nicht reichen, wie Verhalten im Alltag verankert wird und was wirksame CX-Führung ausmacht.

4.1 Warum Trainings allein nicht reichen

4.2 Kundenzentrierte Verhaltensweisen im Alltag verankern

4.3 Führung: Vorbild sein statt nur anordnen

Modul 5: Messen, was zählt: NPS, Feedback & Kennzahlen
NPS richtig einsetzen, Feedback-Systeme, die genutzt werden, und den Feedback-Loop tatsächlich schließen.

5.1 NPS richtig einsetzen (und die häufigsten Fehler vermeiden)

5.2 Feedback-Systeme, die tatsächlich genutzt werden

5.3 Von Kennzahlen zu Handlung: den Feedback-Loop schließen

Modul 6: Digital CX & nachhaltige Verankerung
CRM und Automatisierung ohne Wärmeverlust, nachhaltige Verankerung und Ihr persönlicher 90-Tage-Aktionsplan.

6.1 CRM, Automatisierung und Omnichannel ohne Wärmeverlust

6.2 Change nachhaltig verankern statt zurückzufallen

6.3 Ihr persönlicher 90-Tage-Aktionsplan

Über den Kurs

Kursinhalt

Modul 1: Warum Customer Centricity kein Trend, sondern eine Überlebensfrage ist Standortbestimmung: Was Customer Centricity wirklich bedeutet, was es kostet, sich nicht darum zu kümmern, und wo Ihr Unternehmen heute steht.

1.1 Was Customer Centricity wirklich bedeutet (und was nicht)

1.2 Die Kosten der Kundenferne: Studien, Zahlen, Fallbeispiele

1.3 Der Reifegrad-Check: Wo steht Ihr Unternehmen heute?

Modul 2: Die Customer Journey wirklich verstehen Touchpoints identifizieren, Schwachstellen aufdecken und von der Analyse zur Priorisierung kommen.

2.1 Touchpoints identifizieren: die vollständige Journey Map

2.2 Schwachstellen aufdecken: wo Kunden Sie wirklich verlassen

2.3 Von der Analyse zur Priorisierung: Quick Wins vs. strategische Projekte

Modul 3: CX-Strategie & Roadmap entwickeln Vision und Zielbild, eine realistische Roadmap und Stakeholder-Buy-in von der Geschäftsführung bis zur Frontline.

3.1 Vision und Zielbild: Wie sieht „kundenzentriert“ für Sie konkret aus?

3.2 Die realistische Roadmap: Ressourcen, Priorität, Zeitplan

3.3 Stakeholder gewinnen: Buy-in von Geschäftsführung bis Frontline

Modul 4: Kultur & Team: Von der Theorie zur gelebten Praxis Warum Trainings allein nicht reichen, wie Verhalten im Alltag verankert wird und was wirksame CX-Führung ausmacht.

4.1 Warum Trainings allein nicht reichen

4.2 Kundenzentrierte Verhaltensweisen im Alltag verankern

4.3 Führung: Vorbild sein statt nur anordnen

Modul 5: Messen, was zählt: NPS, Feedback & Kennzahlen NPS richtig einsetzen, Feedback-Systeme, die genutzt werden, und den Feedback-Loop tatsächlich schließen.

5.1 NPS richtig einsetzen (und die häufigsten Fehler vermeiden)

5.2 Feedback-Systeme, die tatsächlich genutzt werden

5.3 Von Kennzahlen zu Handlung: den Feedback-Loop schließen

Modul 6: Digital CX & nachhaltige Verankerung CRM und Automatisierung ohne Wärmeverlust, nachhaltige Verankerung und Ihr persönlicher 90-Tage-Aktionsplan.

6.1 CRM, Automatisierung und Omnichannel ohne Wärmeverlust

6.2 Change nachhaltig verankern statt zurückzufallen

6.3 Ihr persönlicher 90-Tage-Aktionsplan

Bewertungen und Rezensionen von Teilnehmern

Modul 1: Warum Customer Centricity kein Trend, sondern eine Überlebensfrage ist
Standortbestimmung: Was Customer Centricity wirklich bedeutet, was es kostet, sich nicht darum zu kümmern, und wo Ihr Unternehmen heute steht.

Modul 2: Die Customer Journey wirklich verstehen
Touchpoints identifizieren, Schwachstellen aufdecken und von der Analyse zur Priorisierung kommen.

Modul 3: CX-Strategie & Roadmap entwickeln
Vision und Zielbild, eine realistische Roadmap und Stakeholder-Buy-in von der Geschäftsführung bis zur Frontline.

Modul 4: Kultur & Team: Von der Theorie zur gelebten Praxis
Warum Trainings allein nicht reichen, wie Verhalten im Alltag verankert wird und was wirksame CX-Führung ausmacht.

Modul 5: Messen, was zählt: NPS, Feedback & Kennzahlen
NPS richtig einsetzen, Feedback-Systeme, die genutzt werden, und den Feedback-Loop tatsächlich schließen.

Modul 6: Digital CX & nachhaltige Verankerung
CRM und Automatisierung ohne Wärmeverlust, nachhaltige Verankerung und Ihr persönlicher 90-Tage-Aktionsplan.